Даже не благодари!

Photo by Pro Church Media

Чтобы лучше понять других, можно внимательно наблюдать за динамикой своих личных переживаний. Конечно, мы все разные, но кое в чем похожи как близнецы. Например, в невозможности сдерживать изнутри распирающее восхищение от соприкосновения с замечательным продуктом, сервисом или человеком. Впрочем, отвратительный сервис вызывает такой же отклик, если даже не сильней.

“Не ищи злой умысел там, где все можно объяснить некомпетентностью” /Наполеон Бонапарт/

В отношении негативного опыта от пользования чьим-то сервисом я следую правилу Бонапарта “Не ищи злой умысел там, где все можно объяснить некомпетентностью”. Поэтому, если в ресторане меня паршиво обслужили или я получил подозрительно враждебный ответ от сервисной службы, я первым делом стараюсь написать личный вопрос собственнику или руководителю бизнеса, а не выплескивать свой праведный гнев в фейсбуке. Хотя, признаюсь, порой на пике эмоций кажется, что нет смысла этого делать. Но я себе напоминаю, что настоящие предприниматели трепетно относятся к правдивой обратной связи, поскольку их приоритет — устранение любых барьеров на пути денежного потока их бизнеса. И, вы знаете, в 9 случаях из 10, действительно, владельцы бизнесов мне говорят спасибо за то, что я им сообщил в какой части бизнес-процесса есть сбой. Крайне редко человек принимающий решения реагирует холодом оскорбленного самолюбия. Оно и понятно, в итоге выживают те бизнесы, которые допускают меньше грубых ошибок и кто их быстро исправляет. У меня перед глазами всегда стоит сцена из легендарного фильма “Крестный отец”, когда Том Хэген, консильери (советник) главы мафии, говорит владельцу голливудской киностудии Джеку Вольц после резкого отказа последнего в переговорах: “Мне нужно срочно возвращаться домой. Мистер Корлеоне требует сообщать ему плохие новости незамедлительно”.

“Мистер Корлеоне требует сообщать ему плохие новости незамедлительно” /"Крестный Отец"/

Мне кажется, что в нашей угрюмой пост-советской культуре критике уделяют избыточно много внимания. Идея о том, что идентификация слабых и “узких” мест приводит к улучшению процесса в целом верна, но только если а) человек готов воспринимать нашу критику и б) слова произносятся с любовью или хотя бы с заботой о человеке. И то и другое стоит вначале перепроверить. В противном случае то, что могло быть лекарством мгновенно превращается в яд. Можно спорить, что бывает чаще — ситуативная неспособность критикуемого воспринимать информацию или эгоистичное желание критика просто выплеснуть на кого-то свое раздражение (накопившееся по другому поводу). Где-то я слышал эвристическое правило хороших воспитателей “Ругать детей можно в пропорции 1 к 9 к похвалам”. Это как бы ограждает родителей от гравитационного тяготения в негатив по отношению к чаду.

“Ругать детей можно в пропорции 1 к 9 к похвалам” /Неизвестный автор/

В силу всего вышесказанного, когда я сталкиваюсь с незаурядным продуктом или услугой, то разрешаю себе не сдерживать переполняющих меня чувств. Я люблю хвалить замечательных людей, идеи и продукты. Даже если этот опыт окажется случайностью. Даже если потом они допустят ошибку и разочаруют меня. Это будет потом. Если вообще будет. Ведь по сути, отмечая что-то хорошее, я даю человеку или компании поощряющий сигнал “Мне так хорошо! Пусть этого будет больше”. Словно хозяйственный садовник, я щедро поливаю полезные и красивые деревья. Мое внимание и мои слова — это живая вода, которая буквально меняет флору окружающего меня сада. За свои положительные отзывы не жду от владельца или бизнеса каких-то плюшек. Ведь по сути я это делаю для себя. Помните, как во время массажа вы направляете мастера: “Вот здесь супер! В этой точке пожалуйста задержитесь подольше”. Разве в наших интересах умалчивать о том, что делает нашу жизнь лучше?

Мое внимание и мои слова — это живая вода, которая буквально меняет флору окружающего меня сада.

И мои слова часто имеют эффект. Поскольку я хвалю искренне и по делу, а мои друзья и читатели мне доверяют, то вокруг такого отзыва расходятся круги как от брошенного в сонный пруд камня. Множество знакомых и незнакомых людей пишут сообщения, уточняют детали, берут контакты и пробуют продукт или сервис, который я горячо рекомендовал. Зачастую я сам в шоке от полученного резонанса, когда осознаю сколько новых пользователей и клиентов получил тот или иной специалист или бизнес.

Каждый из нас является хабом для информационных потоков и связей с другими людьми. Может показаться, что это функция количества контактов, “друзей” или подписчиков, но нет. Однако, исследования социального капитала утверждают, что гораздо важнее разнообразие наших связей, то есть насколько плотно вы общаетесь с людьми из непохожих друг на друга кластеров. Некоторые люди в силу своей психологической открытости, способны легче и активнее выходить за границы своего родного “гнезда”, чтобы регулярно общаться с “чужаками”. Их зовут “сетевыми предринимателями” (“network entrepreneurs”). В старину эту функцию выполняли толмачи, торговцы и миссионеры. Такие люди строят мосты между различными кластерами, которые иначе мало соприкасаются — например, ученые, финансисты и политики. Таким образом они, как пчелы пыльцу, собирают и с места на место переносят идеи, знания, опыт. Так идеи, которые очевидны и даже банальны в одном кластере, могут стать настоящим открытием в другом, находя новое применение и открыва захватывающие дух перспективы.

Некоторые люди в силу своей психологической открытости, способны легче и активнее выходить за границы своего родного “гнезда”, чтобы регулярно общаться с “чужаками”.

Меня иногда искренне удивляет насколько беспечно-пофигистично компания или специалист обходиться со своим клиентом, заставляя его терять врем, деньги или даже откровенно испытывать муки. Ведь вы никогда не знаете кто стоит перед вами и каков от контакта может быть резонанс. У клиента может не быть сто тысяч пользователей в инстаграмме, но к его/ее мнению, возможно, прислушивается сто лидеров мнений, чьи мысли читает миллионнная аудитория. И, похоже, с ростом технологий такого рода “социальный рычаг” будет лишь возрастать. В этом смысле благоразумная стратегия для любого бизнеса или профессионала — быть крайне сознательным в выборе своего желанного клиента, но сделав выбор, ценить каждое взаимодействию и отрабатывать его с максимальной отдачей.

В условиях развивающегося, а потому пока еще неискушенного рынка, потребители не требуют от сервиса чего-то чрезвычайного. Нужно лишь пообещать и выполнить, не буркнуть, а вежливо улыбнуться, не отмахнуться от допущенной ошибки, а внимательно разобраться, извиниться и исправить, не упираться рогом в формальность, а чуточку подумать и предложить альтернативу. Это ведь не “rocket science”. Тем не менее, это такая редкость в наши дни. В реальности, людям нужно совсем мало, чтобы вызвать восхищение и благодарность. Взамен, растроганный клиент может вас сильно и приятно удивить, когда в результате его похвалы ваш бизнес захлебнется от потока новых клиентов. И тут, конечно, нужно не облажаться. Но это уже совсем другая история. Избыток клиентов — сложная проблема, которую интересно и приятно решать.

В реальности, людям нужно совсем мало, чтобы вызвать восхищение и благодарность.

Если вы дочитали до конца, то вам также могут понравиться следующие статьи: “Гуаньси”, “Человеческий фактор”, “Путь гири” и “Почему я купил и продал мотоцикл” и “Совет директоров в трех словах”.

Полных список моих статей можно найти на Medium, в блоге и на сайте. Подписывайтесь прямо здесь, на Medium, чтобы алгоритмы фейсбука ничего от вас не скрывали.

Я — бизнес-терапевт, помогаю предпринимателям, инвесторам и CEO раскрывать потенциал людей, идей и компаний. Подробнее о моем опыте и бизнес-терапии можно прочитать здесь.

Эта статья является частью “In-between” — проекта об искусстве жить между Хаосом и Порядком. Для этого я исследую жизнь с разных точек зрения — бизнес, семья, здоровье, спорт, психология, общество. Своими догадками и находками я делюсь через статьи, аудио-подкаст и видео-блог. Если вы хотите поддержать проект “In-between”, то вы можете это сделать на краудфандинговой платформе “Patreon”, став Патроном моего творческого проекта.

Спасибо за чтение! Вам понравилась статья? Вы можете нажать на кнопку 👏 “хлопнуть в ладоши” (чем больше, тем лучше), чтобы другим читателям было проще отыскать эту статью на Medium.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store