Нравятся ли вам ваши клиенты?

Steven Noble

В книге психотерапевта Ирвина Ялома я встретил любопытную мысль:”…успешные терапевты устанавливают такие отношения со своими пациентами, которые дают “высокие уровни эмпатии, ненавязчивой теплоты и искренности”. Другие исследования показали: пациенты, которые нравились или думали, что нравятся терапевту, имели больше шансов добиться улучшений в терапии”.

“Пациенты, которые нравились или думали, что нравятся терапевту, имели больше шансов добиться улучшений в терапии.”

Помню, как на заре своей карьеры в рекламе я, юный account manager, ещё не мог выбирать клиентов, которых наше агентство должно было обслуживать по международным сетевым контрактам. Поэтому иногда был вынужден ломать себя через колено и творить чудеса, чтобы, с одной стороны, выполнить в срок немыслимый заказ, а с другой стороны, защитить сотрудников агенства от “выгорания”. Если нам когда и удавалось сделать сногсшибательный проект, то он обходился такой кровью, что мне даже сейчас больно об этом вспоминать.

Ситуация изменилась, когда я стал CEO агенства, а потом и со-основателем рекламной группы. Теперь я мог свободнее инвестировать ресурсы в тех клиентов, которые были интересны нам. Во времена доминирования в Украине международных гигантов, вроде Philip Morris и P&G, мы начали экспериментировать с локальными клиентами и с изумлением открыли для себя (и для рынка) новый перспективный сегмент.

Мы искренне любили этих клиентов и с упоением делали для них всё, что могли. Именно они — Фоззи, Сильпо, Мягков, Рошен, Моршинская, Конти и другие, — позволили нам создать наиболее запоминающиеся национальные кампании, вывести бизнес этих клиентов на качественно иной уровень, а агентству получить щедрую оплату и множество индустриальных наград. Что, конечно, лишь усиливало положительную спираль наших отношений, а та, в свою очередь, — улучшала результат.

Контраст был слишком очевидным. Если с вынужденными клиентами потрясающие проекты были исключением (или стоили нам слишком дорого), то с желанными клиентами мы стабильно давали их бизнесу “Wow”-результат.

Если с вынужденными клиентами потрясающие проекты были исключением (или стоили нам слишком дорого), то с желанными клиентами мы стабильно давали их бизнесу “Wow”-результат.

В бизнесе принято воспевать сухой профессионализм. Мол, ничего личного, просто эффективное исполнение работы. Однако для успешного взаимодействия людей необходимо вначале создать особые условия. Это верно для любых сервисов, особенно сложных, вроде разработки программных продуктов, управленческого консалтинга или организации мероприятий. Но даже в кофейню за углом мы регулярно заходим не только потому, что их кофе хорош, а ещё потому, что там нам искренне рады. Открытые, доверительные отношения — это питательный раствор для прорастания зёрен плодотворной работы.

Известно, что у нас получается то, что нам нравится. И нам нравится то, что у нас получается лучше всего. Но с чего начинать? Особенно, если сейчас среди ваших клиентов (внешних или внутренних) много тех, кто использует вас, как донора крови, а взамен платит вам гроши?

Мой совет — внимательно понаблюдать за своим любопытством и малыми шагами последовать туда, куда оно вас тихо зовёт. Каким бы странным и диким не было то, куда вас неудержимо тянет, отправить туда исследовательскую экспедицию — это удачная мысль. Шведский режиссер театра и кино Ингмар Бергман замечательно сказал: “Я кидаю копье в темноту. Это интуиция. Затем я посылаю армию, чтобы его найти. Это интеллект”. Первый шаг — всегда на веру. В действительно важных аспектах нашей жизни, вначале мы что-то делаем и лишь позже осознаем, что это было, почему и зачем.

Мой совет — внимательно понаблюдать за своим любопытством и малыми шагами последовать туда, куда оно вас тихо зовёт.

Любопытство подсказывает зону вашего ближайшего развития. Там находится источник живой воды, которая нужна каждому, чтобы полноценно жить и творить. Когда вы с искренним интересом решаете сложную задачу, то вам очень нравится клиент, который её вам принёс. Клиент чувствует ваше тёплое к нему отношение и его проблема решается намного быстрей.

=====

“Было бы интересно узнать об опыте других, кто практиковал бизнес-терапию…”
Роман Катеринчик, основатель IT-компаний Artjoker и Ahundred, финтех компаний MyCredit и Oncredit, бизнес-школы Двойная порция, автор популярного Telegram-канала: “Кстати, вот вспомнил нашу встречу тогда 30 минутную и понял, что ты мне тогда двумя вопросами прилично вправил мозг )). Серьезно — с тех пор я перестал париться, что мне надо из аутсорса сделать продукт. Спасибо тебе )”.

“У меня с клиентами специфическая проблема. Вы можете мне помочь?
Забронируйте в моем календаре удобное вам время для нашего знакомства. Мы уточним вашу ситуацию и обсудим варианты, как вам можно оперативно помочь.
Забронировать звонок >>

Как бизнес-терапевт, я помогаю предпринимателям быстрее принимать трудные решения на стыке бизнеса и личности.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store